مدیر عامل کندرا اسکات در مورد تغییرات خرده فروشی – WWD

با انجام واکسیناسیون بیش از نیمی از جمعیت ایالات متحده ، خرده فروشان و مارک ها در تلاشند تا مصرف کنندگان دوباره به فروشگاه های فیزیکی برگردند – با تمام قدرت. اما تغییرات رفتار مصرف کننده مرتبط با همه گیری به احتمال زیاد به این زودی از بین نمی رود.

اولویت خرید آنلاین ، وانت در حاشیه و خرید آنلاین وانت در فروشگاه از جمله تغییراتی است که به گفته تحلیلگران خرده فروشی احتمالاً باقی خواهد ماند. در اینجا ، تام نولان ، مدیر اجرایی کندرا اسکات ، در مورد این تغییرات ، نقش مشتری سازی و اینکه چگونه مارک ها می توانند خریداران را در فروشگاه ها احساس امنیت کنند ، بحث می کند. نولان همچنین در مورد برنامه جدیدی که در برند طلا و جواهر طراح راه اندازی شده و تجربه خرید مشتری را بهبود می بخشد ، بینش می یابد

WWD: آیا COVID-19 تجربه خرید مصرف کننده را برای همیشه تغییر داده است؟

تام نولان: اکنون مشتری بیش از هر زمان دیگری رئیس ما است. ملاقات با او (یا او) در جایی که می خواهد خرید کند مهمترین نکته است. مانند بسیاری از خرده فروشان ، تجارت کندرا اسکات نیز تغییر عمده ای در تجارت آنلاین ایجاد کرد. در ماه های بازگشایی مجدد ، افتخار ما این است که شاهد بازگشت درصد زیادی از مشتریان جدید و جدید به فروشگاه های خود هستیم ، اما ما هیجان زده هستیم که می بینیم همان مشتری اکنون در بررسی گزینه های آنلاین ما نیز احساس راحتی بیشتری می کند – بیشتر شدن همه جا ما می خواهیم در جایی که می خواهد با او ملاقات کنیم ، ملاقات کنیم و به او خدمت کنیم.

آجر و ملات مطمئناً با هیچ کششی تمام نشده است – من فکر می کنم این در مورد چگونگی جایگاه و تجربه یک مارک تجاری باشد که موفقیت یا شکست را تعیین کند. چه تجربه هایی را ارائه می دهید؟ فروشگاههایی که بیشتر از معامله به اتصال متمرکز هستند ، فروشگاههایی هستند که شکاف موفقیت را در همه اینها افزایش می دهند.

دبلیو دبلیو دبلیو دبلیو: با ظهور همه گیری ، مارک ها چه کاری می توانند انجام دهند تا مشتریان بتوانند دوباره در فروشگاه از خرید راحت باشند؟

TN: گذشته از رعایت دقیق تمام دستورالعمل های ایالتی و محلی در مورد سرویس های بهداشتی و مسافت های اجتماعی ، یک چیز که می خواهم ادامه دهد ، مخصوصاً برای تعطیلات ، صف بندی و سبک دهی مجازی است. این برنامه ای است که ما در تابستان گذشته فروشگاه های خود را دوباره راه اندازی کردیم. ما در زمان توانایی توانستیم به مشتریان اجازه دهیم در صف و آنلاین خرید کنند ، اما حتی بهتر – این امکان را به ما می دهد تا زمان “سکونت” در فروشگاه را کاهش دهیم ، به ما امکان می دهد بالاترین استاندارد خدمات را در فصول شلوغ خود ارائه دهیم.

حتی در حالی که به دلیل محدودیت های COVID-19 مجبور شدیم تعداد مشتریان در فروشگاه های خود را محدود کنیم ، یاد گرفتیم که با توجه فردی تر می توانیم خدمات بهتری به آنها ارائه دهیم.

WWD: یک مدل مشتری مداری قوی چگونه به ایجاد یک سفر مشتری بی نظیرتر ، چه به صورت آنلاین و چه به فروشگاه کمک می کند؟

TN: هسته اصلی هر برنامه مشتری سازی خدمات شخصی است و این فلسفه در مورد مشتریانی که بصورت آنلاین ، فروشگاهی یا هر دو خرید می کنند صادق است. اواخر این ماه در حال راه اندازی برنامه جدیدی به نام کتاب زرد هستیم که به شما امکان می دهد مشتریان با سبک ما ارتباط برقرار کنند. این یک واکنش ساده نسبت به دنیایی است که در آن زندگی می کنیم و این اطمینان می دهد که ما همان تجربه خرید مشتری از میز آشپزخانه خود را به عنوان شخصی در فروشگاه های خرده فروشی ما ارائه می دهیم.

این برنامه به صاحبان سبک مجازی اجازه می دهد تا اطلاعاتی را در نوک انگشتان خود داشته باشند که به آنها امکان می دهد نیازهای مشتریان خود را از جمله اولویت ، رویدادهای ویژه و تولد های آینده ، خریدهای قبلی و موارد دیگر را تأمین کنند.

در حالی که بسیاری از خرده فروشان نسخه هایی از این نوع برنامه ها را دارند ، ما به شدت احساس می کنیم که می توان آموخته های اصلی تعدادی از ابتکارات مشتری محور را در یک برنامه مشتری مداری ساده و ساده قرار داد.

دبلیو دبلیو دبلیو دبلیو: برندها اغلب مشترک هستند که مشتری خود را در درجه اول قرار می دهند. چرا این فلسفه بیش از هر زمان دیگری مهم است؟

TN: این از همان لحظه ای که کندرا شرکت را در سال 2001 تأسیس کرده است ، یک مستاجر اصلی در تجارت ما بوده است – برای کسانی که در هسته اصلی ما هستند معتبر است – مشتری رئیس ما است و در نهایت او تمام حقوق و دستمزد ما را امضا می کند. وقتی جلو می رویم ، باید مشتری و ترجیحات خرید او را از بالا نگه داریم – ملاقات با او در جایی که هست همیشه مورد توجه ما بوده است.

در کندرا اسکات ، ما با تلاش های خیرخواهانه و 15000 سازمان خیریه ای که در سراسر کشور با آنها شریک هستیم ، یک ارتباط قوی و وفادار با مشتری برقرار کرده ایم. از سال 2010 ، کندرا اسکات بیش از 40 میلیون دلار به عنوان کمک نقدی و غیر نقدی جمع آوری کرده است. من معتقدم همه اینها باعث تقویت بیشتر روابط ما با رئیس ، مشتری می شود.

WWD: چگونه مارک ها می توانند از فناوری برای کمک به مشتریانی که ممکن است قبلاً در فروشگاه خرید کرده باشند اما اکنون ترجیح می دهند به صورت آنلاین خرید کنند ، استفاده کنند؟

TN: برند کندرا اسکات همیشه تجربه بوده است. COVID-19 بسیاری از خرده فروشان را مجبور کرده است تا برای تکرار تجربه آنلاین فروشگاه ، حتی بیشتر از این هم استفاده کنند. ما با اجرای یک برنامه آزمایشی مجازی و به سرعت موفق به موفقیت شدیم. تجربه تعاملی فروشگاهی ما برای ما بسیار متفاوت است و این به ما این امکان را می داد که در آن دوره که مشتریان کاملاً درون فروشگاهی مجبور به خرید آنلاین می شدند ، این کار را به روشی مجازی زنده کنیم. برای کسانی که ترجیح می دهند از خانه خرید کنند ، ما کدهای QR قابل خرید را در قرارهای خرید مجازی و یک ظاهر طراحی شده قرار داده ایم تا راحت تر آنها را به سمت محصول سوق دهیم.

راه حل های تحویل کنار ماشین و راه حل های حمل و نقل از فروشگاه گزینه های عالی برای مشتریانی است که محصولاتشان را سریع و راحت می خواهند ، بدون اینکه چند روز کاری منتظر رسیدن بسته باشند. در ماه مارس ، ما این برنامه را از طریق شریک زندگی مان منهتن ، به هشت فروشگاه خود ارائه دادیم و اکنون آن را در 120 مکان خرده فروشی خود راه اندازی کرده ایم.

همه این پاسخ ها و اولویت ها همچنان ادامه خواهند یافت زیرا ما به انتهای بیماری همه گیر نگاه می کنیم و نیازهای مشتریان دوباره تغییر می کند. برای موفقیت باید به گوش دادن به آنها ادامه دهیم و آماده باشیم تا در صورت لزوم محوری کنیم.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>