تحقیقات گروه سایتل اهمیت CX – WWD را نشان می دهد

مارک ها و خرده فروشان می دانند که یک تجربه خرید ضعیف می تواند مشتریان آنها را دفع کند ، اما تحقیقات اخیر منتشر شده از گروه سایتل نشان می دهد که یک سوم از مصرف کنندگان “فکر شکستن با یک مارک را داشتند در حالی که 65 درصد دیگر قطع رابطه با یک نام تجاری به دلیل یک ضعف تجربه مشتری (CX). “

طی سال گذشته ، همزمان با خرید آنلاین خریداران ، CX اهمیت بیشتری را همراه با نیاز به افزایش وفاداری مشتری و ارزش مشتری در طول زندگی خود به دست آورده است. گروه سایتل در گزارش خود گفت: “در حالی كه بیشتر مارك ها مزایای ایجاد وفاداری مشتری را تشخیص می دهند ، شناخت و عمل به عوامل اساسی وفاداری مشتری می تواند یك كار پیچیده باشد كه اگر به درستی انجام نشود ، می تواند به شهرت آسیب دیده و تصورات منفی بین مصرف کنندگان. ” وارونه آن سخت است.

مقاله سفید گروه Sitel ، تحت عنوان ، “وفاداری مشتری به مشتری: ادراک ، تلاش و عمل” ، چگونگی ایجاد وفاداری مشتری به خرده فروشان و مارک ها و آنچه را باید در نظر گرفت که مصرف کنندگان در تجربه خرید چه چیزی را مورد توجه قرار می دهند ، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

این شرکت در بیانیه ای گفت: “درک آنچه كه مصرف كنندگان از یك مارك ارزیابی می كنند ممكن است در اقتصاد پس از COVID-19 پیچیده تر باشد ، زیرا آنها مجبور شده اند كه نحوه تعامل خود با مارك ها را به دلیل بیماری همه گیر وفق دهند.” “با وجود تغییر در ارتباطات ، تقریباً همه پاسخ دهندگان (97 درصد) معتقدند که مارک ها در تلاشند تا یک CX مثبت ارائه دهند. اما ، تنها 43 درصد از پاسخ دهندگان موافقند که این تلاش تفاوت ملموسی ایجاد می کند ، به این معنی که 57 درصد از مشتریان معتقدند که مارک ها هنوز هم نیاز دارند کارهای بیشتری انجام دهند تا با انتظارات خود هماهنگ شوند.

مارتین ویلکینسون-براون ، مدیر ارشد بازاریابی در گروه Sitel ، گفت که صنعت در حال انتقال به یک محیط پسا همه گیر است ، “افزایش رقابت برای وفاداری مشتری تأکید بیشتری بر CX ایجاد می کند. کاغذ سفید 2021 “رانندگی با وفاداری مشتری” اهمیت تجربیات مثبت مشتری و ارتباط آن با حفظ مشتری را تأیید می کند. اگرچه تحقیقات ما نشان داد که مشتریان اعتماد دارند که مارک ها برای ارائه تجربیات مثبت تلاش می کنند ، اما تا زمانی که مصرف کنندگان این عمل را عملی نکنند ، تلاش برای بهبود CX ناکام خواهد ماند. “

گذشته از ارائه ارزش ، این گزارش دریافت که سهولت استفاده وب سایت و خدمات مشتری در ایجاد وفاداری به مشتری مهم است. این تحقیق نشان داد که 42 درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی “معتقدند که این مارک ارزش خوبی برای پول دارد ، یک عامل اصلی است.”

نویسندگان گزارش خاطرنشان کردند که این احساس “در تمام گروه های سنی و جمعیتی در ایالات متحده و انگلستان صدق می کند” در مورد خدمات ، CX به مشتریان “بیشترین ارتباط با تعهد یک مارک برای ارائه تجربه مثبت مشتری” کمک می کند و مفید است پرسنل خوش برخورد (69 درصد) ، پاسخ سریع به سوالات (53 درصد) و یک وب سایت با کاربرد آسان (51 درصد). “

یافته کلیدی دیگر این گزارش شامل تقاضای مصرف کنندگان برای گپ های زنده است. “از هر پنج (40٪) پاسخ دهنده و تقریباً نیمی از (47٪) Millennials معتقدند كه ماركهای متعهد به برآورده كردن انتظارات CX خود باید چت آنلاین را فراهم كنند كه توسط مأموران زنده برای حل موثر مسئله بدون نیاز به انتقال به كانال دیگری تسهیل شود.”

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>